Politique de remboursement

1. Service client et droit de rétractation

1.1. Service clientèle

Le service client du site Reflet est joignable du lundi au vendredi de 09h00 à 19h00 :

• Par téléphone : 0646238621 (appel non surtaxé)
• Par email : team@reflet.store
• Par courrier : Reflet, 98 avenue Roger Salengro, 33130 Bègles

Reflet s'engage à répondre sous 2 jours ouvrés à toute réclamation ou demande de rétractation.

1.2. Droit de rétractation – Vente à distance

1.2.1. Conditions d'exercice

Conformément au Code de la consommation, le Client dispose d'un délai de 14 jours francs pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni payer de pénalités, à l'exception des frais de retour.

Le délai court à compter :

• du jour de la réception du bien par le Client ou un tiers désigné (hors transporteur),
• du dernier bien reçu en cas de commande multiple.

La demande doit être notifiée par courrier ou email (voir article 1.1). Un accusé de réception sera adressé.

1.2.2. Effets du droit de rétractation

Le Client doit retourner les produits sans retard excessif, au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision. Le remboursement (hors frais de retour) sera effectué dans les 14 jours suivant la réception du retour ou la preuve d'expédition.

Le produit doit être inutilisé, intact et dans son emballage d'origine. Les produits endommagés ou incomplets ne seront pas repris.

Seul le Client acheteur peut exercer ce droit. La responsabilité du Client est engagée en cas de manipulation excessive du produit.

En conséquence, toute dégradation, casse, détérioration, ouverture, utilisation ou produit manquant entraînera une déduction proportionnelle sur le montant du remboursement, y compris lorsque le droit de rétractation est valablement exercé.

Si le produit ne permet plus une remise en vente conforme, aucun remboursement ne pourra être effectué.

1.2.3. Vérification du colis et distinction entre rétractation et non-réception

Le droit de rétractation s'exerce uniquement après réception effective du colis par le Client, au sens de la prise de possession du bien.

Lorsque le Client réceptionne un colis (livraison à domicile, retrait en point relais ou en consigne), il lui appartient de vérifier l'état du colis et des produits dès la réception, sans utiliser les produits, afin de s'assurer notamment de l'absence de casse, d'avarie visible, de produit manquant ou d'anomalie manifeste.

Toute anomalie constatée doit être signalée à Reflet dans les délais prévus aux présentes CGV et avant tout retour de marchandise. À défaut de signalement préalable, les produits retournés seront réputés avoir été réceptionnés conformes.

Lorsque le Client ne réceptionne pas le colis (refus de livraison, non-retrait en point relais ou consigne, ou retour automatique avant prise de possession), il est expressément rappelé que le droit de rétractation ne s'applique pas, faute de réception du bien.

Dans ce cas, le colis doit néanmoins être restitué complet, sans casse et dans un état permettant sa remise en vente, conformément aux articles 2.1.1 et suivants. Tout dommage constaté à réception du colis retourné pourra donner lieu à un refus total ou partiel de remboursement, selon l'état des produits et leur aptitude à être remis en vente.

2. Retour et remboursement

2.1. Insatisfaction

Le Client dispose de 14 jours à compter de la date d'achat pour retourner tout produit dont il n'est pas satisfait. Les frais de retour sont à la charge du Client.

Les produits doivent être retournés inutilisés, intacts, dans leur emballage d'origine, accompagnés d'un justificatif d'achat.

Adresse de retour :
Reflet, 98 avenue Roger Salengro, 33130 Bègles

Il est recommandé de bien protéger les colis. Reflet ne pourra rembourser les produits endommagés pendant le transport.

Le remboursement sera effectué sous 10 jours maximum après réception, après déduction des frais de livraison.

2.1.1. Particularité – Colis refusé, non retiré ou réexpédié à l'initiative du Client

Lorsque le Client décide d'annuler sa commande après expédition mais avant livraison, plusieurs cas peuvent se présenter :

• refus du colis à la livraison,
• non-retrait dans les délais impartis en Point Relais,
• demande expresse de réexpédition via l'interface du transporteur (ex : Mondial Relay).

Dans toutes ces situations, la commande est considérée comme expédiée et non réceptionnée volontairement par le Client.

Le Client reste responsable de s'assurer que le colis est bien réacheminé jusqu'au service logistique de Reflet.

Le remboursement ne pourra être effectué qu'à condition que le colis soit restitué complet, sans casse, et dans un état permettant sa remise en vente (produit non utilisé, non ouvert, emballage intact).

Dans ce cadre, seuls les produits seront remboursés et seront également déduits les frais de réexpédition vers la logistique et les frais logistique liés à la réception du colis : 6 € TTC.

Il est expressément rappelé que la livraison est juridiquement réputée effectuée dès la mise à disposition du colis au Point Relais sélectionné par le Client, telle qu'indiquée par le transporteur.

À compter de cette mise à disposition, les risques de perte, de détérioration ou d'avarie sont transférés au Client, y compris en cas de non-retrait, de refus ou de réexpédition.

Tout dommage constaté sur un colis retourné dans ces conditions pourra justifier un refus total ou partiel de remboursement.

Colis refusés ou non réclamés (international et hors UE)

En cas de refus de livraison ou de non-réclamation d'un colis, les frais de transport aller/retour, ainsi que les éventuels frais de douane et taxes, resteront à la charge du Client. Le remboursement sera effectué déduction faite de ces frais.

Cette situation inclut notamment les cas de non-dédouanement du colis, de non-réponse du Client aux sollicitations du transporteur pour le paiement des taxes et frais de douane, ou de refus de ces frais.

Seront également déduits les frais de réexpédition vers la logistique et les frais logistiques liés à la réception du colis, d'un montant forfaitaire de 6 € TTC.

Cas spécifique – Livraison internationale bloquée faute d'action du Client

Dans le cadre des livraisons internationales à domicile, certains colis peuvent être temporairement bloqués par le transporteur ou les autorités locales dans l'attente d'informations complémentaires (adresse incomplète, indisponibilité du destinataire, paiement de droits et taxes, ou toute autre formalité requise).

Le Client est expressément tenu de répondre aux sollicitations du transporteur ou de Reflet dans les meilleurs délais afin de permettre la livraison du colis.

En l'absence de réponse ou d'action du Client dans un délai de 72 heures à compter de la première sollicitation, malgré les relances effectuées par le transporteur et/ou Reflet, le colis pourra être considéré comme abandonné par le Client.

Dans cette situation, Reflet se réserve le droit de demander l'abandon du colis auprès du transporteur afin d'éviter des frais logistiques disproportionnés.

Aucun remboursement ne pourra être exigé par le Client, les frais de transport, de douane, restant à sa charge.

2.1.2. Réexpédition du colis à la demande du Client après retour logistique

Lorsque le colis est automatiquement retourné à Reflet (dépassement de délai, refus ou action du Client) et que le Client souhaite une réexpédition :

• la réexpédition n'est effectuée qu'après réception et vérification complète du colis
• Reflet adresse un lien de paiement correspondant :
  • aux frais de livraison choisis
  • aux frais de réexpédition vers la logistique et aux frais logistiques liés à la réception du colis : 8 € TTC

Aucune réexpédition ne pourra être effectuée tant que ces frais n'ont pas été intégralement réglés. Toutes les commandes sont concernées même les commandes qui ont bénéficié d'une offre livraison gratuite en point relais.

Reflet se réserve le droit de refuser toute réexpédition si le colis retourné présente une casse, une ouverture, une perte de produit ou une détérioration empêchant sa remise en vente.

La demande de réexpédition doit être formulée dans un délai maximum de 30 jours calendaires à compter de la date de retour du colis dans les entrepôts de Reflet.

Passé ce délai, la commande sera considérée comme abandonnée par le Client et aucun remboursement ni réexpédition ne pourra être exigé.

Reflet se réserve toutefois la possibilité d'accorder un geste commercial à titre exceptionnel, sans que cela ne constitue une obligation.

2.2. Produit endommagé ou erreur de produit

Le Client doit notifier tout problème par email à team@reflet.store en indiquant nom, prénom et numéro de commande dans un délai de 72h maximum.

Une étiquette de retour prépayée sera fournie sous 72h en cas d'erreur de produit. Le produit doit être inutilisé et en parfait état.

En cas de produit endommagé constaté à la réception et après vérification des éléments justificatifs demandés, Reflet privilégiera, lorsque cela est possible, le remplacement du produit concerné.

Lorsque le remplacement est impossible, indisponible, ou entraîne des contraintes manifestement excessives au regard de la nature du produit, de sa valeur, des coûts logistiques ou des conditions d'expédition, notamment pour les livraisons internationales, Reflet pourra procéder au remboursement total ou partiel du produit concerné, selon la situation.

Le Client est invité à vérifier l'état du colis et des produits au moment de la livraison. En cas d'anomalie apparente, de casse, de fuite ou d'avarie, il lui appartient d'émettre, dans la mesure du possible, toute réserve utile auprès du transporteur et d'en informer Reflet dans les meilleurs délais.

Toute demande relative à un produit endommagé à la livraison devra être accompagnée de tout justificatif utile, notamment des photographies du colis, de l'emballage, de l'étiquette de transport et du ou des produits concernés.

En l'absence de réserves formulées à la livraison ou en l'absence de justificatifs suffisants, Reflet ne pourra garantir l'aboutissement d'une réclamation auprès du transporteur et se réserve le droit d'apprécier, au cas par cas, les suites pouvant être données à la demande.

Délais : le Client est invité à formuler immédiatement toute réserve utile auprès du transporteur et à en informer Reflet dans un délai maximal de 72h suivant la réception du colis, justificatifs à l'appui. Passé ce délai, la demande pourra être refusée.

3. Retard de livraison

En cas de retard supérieur à 10 jours (hors force majeure), le Client peut annuler sa commande par lettre recommandée avec accusé de réception et demander un remboursement intégral.

4. Colis perdu, non reçu, sans évolution de suivi ou déclaré livré mais non réceptionné

4.1. Notification du Client

En cas de colis perdu, non reçu, bloqué, sans évolution anormale du suivi, ou déclaré livré alors que le Client conteste l'avoir reçu, le Client doit contacter Reflet par email à team@reflet.store dans un délai maximal de 7 jours calendaires.

Le Client devra indiquer son numéro de commande, son nom, son prénom, son adresse de livraison complète et décrire précisément le problème rencontré.

Passé ce délai, Reflet ne pourra pas garantir l'ouverture ni l'aboutissement d'une réclamation auprès du transporteur.

4.2. Traitement de la réclamation

À réception de la demande, Reflet procédera aux vérifications nécessaires auprès du transporteur.

Le Client devra transmettre les éléments demandés pour permettre l'instruction du dossier, notamment une attestation sur l'honneur, une copie de pièce d'identité, des photographies utiles, ou tout autre justificatif nécessaire.

Lorsque le colis est indiqué comme livré avec preuve de livraison ou signature, et que le Client conteste cette livraison, Reflet pourra demander des justificatifs complémentaires.

En cas de suspicion de vol, de remise à un tiers non autorisé ou de signature contestée, Reflet pourra notamment demander une attestation sur l'honneur circonstanciée ainsi qu'une copie du dépôt de plainte ou de la déclaration effectuée auprès des autorités compétentes.

L'absence de transmission des éléments demandés pourra empêcher l'ouverture ou l'aboutissement de l'enquête transporteur.

Si la responsabilité du transporteur est établie, Reflet procédera, selon la situation, à une réexpédition sans frais ou à un remboursement.

Si l'anomalie résulte d'une erreur, absence de réponse, refus, non-retrait ou autre cause imputable au Client, des frais de réexpédition pourront être appliqués.

Si le transporteur confirme la livraison et qu'aucune anomalie n'est établie après enquête, Reflet ne pourra être tenue de procéder à une réexpédition ou à un remboursement.

4.3. Réclamation tardive

Passé le délai visé au présent article, Reflet ne pourra pas garantir l'ouverture ni l'aboutissement d'une réclamation auprès du transporteur, les délais d'enquête, de contestation ou d'indemnisation pouvant être expirés.

En particulier, lorsqu'un Client signale plusieurs semaines ou plusieurs mois après expédition qu'un colis n'a pas été reçu, ou qu'une anomalie de suivi existait depuis l'acheminement sans avoir été signalée dans les délais, Reflet ne pourra être tenue de procéder à une nouvelle expédition ou à un remboursement, sauf geste commercial exceptionnel laissé à sa libre appréciation.

5. Droit applicable et règlement des litiges

La présente politique est soumise au droit français et au droit de l'Union européenne, notamment au règlement (UE) 2018/302 et à la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

Conformément à l'article 14 du règlement (UE) n°524/2013, le Client peut recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible à l'adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Le Client peut également faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable de tout litige.